丽嘉:照顾好那些照顾顾客的人们

发布时间:2018-04-03 admin 343
丽嘉,以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆,专门盯准公务出行者和旅游者当中最顶端的
那 5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心
和照顾是我们的最高宗旨……在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚
至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"
公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离
开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉
接受到特别出色的服务已经变得很平常。 就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯
宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经
历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:
"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做
的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,
宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。 后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一
天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。
或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正
式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的
适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"
这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们
在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱
怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉
的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋
——使得在那里工作都是一种享受。"

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从 l983 年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在 1992 年,丽
嘉成为首家荣获马尔科姆·鲍烈治( Malcolm Baldrige) 国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在
1999 年再次获奖。在最近的 J.D.Power&Associates 宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客
满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过 90%的丽嘉顾客还会再次光
顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达 70%,差不多比行业平均水平高出 9 个百
分点。
保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连
锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总
裁帕特里克·梅因(PatrickMene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。
新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉 20 条基本准则"。
第 1 条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“
雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解
决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了
顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉 20 条基本准则中的
第 8 条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。
丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达 2000 美元去补偿
顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。
"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨……我们的早期预
警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决
了。
丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。
“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员们明白自己在丽

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嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米·巴顿(Tammy
Patton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾
馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"
丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其 5 星奖励方案,表现突出的人
会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现
的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以
享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"
超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特
别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于
25%,而其他的豪华宾馆为 44%。
丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些
照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为
企业创造出销售额和利润。
思考题:
1、丽嘉是如何做到让 95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验?
答:事实上丽嘉的服务是非常成功的。之所以如此是丽嘉已经深悟到待客之道。那就是丽嘉所
说的,我们是绅士和淑女,我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。正是这种以客为尊而又重
视员工的理念让丽嘉获得了众多宾客的赞许。与此同时,丽嘉不仅仅倡导这种理念,而且提倡
以行动来践行诺言。
实际上丽嘉从挑选员工时已经在践行这种理念了,他们是精心挑选员工,严格学习掌握和践行
丽嘉准则 20 条。 正因为如此丽嘉才做到了让 95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的

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体验。
2、你认为丽嘉成功的真谛是什么?
答:在酒店行业可以说丽嘉是非常成功的,它不仅成功地推广了以客为尊的理念,更重要的是
它知道员工才是实现这些理念的关键所在,所以其提出了照顾好那些照顾顾客的人,便是其落
实这一理念或者说是核心价值的关键所在。实际上大多数酒店行业都能树立以客为尊的理念,
都知道客人的重要性,然而能让这一理念得到普遍贯彻的并不多,成功的企业之所以成功就是
它很好地贯彻了理念,这一理念已经成为了员工自觉行动。这也许就是丽嘉乃至千千万万个丽
嘉成功的真谛吧。
3、你认为锦江之星能否采用让员工有一定的金额权限来及时解决客人投诉与不
满,从而提高客人的满意度,减少投诉
 ?

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